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美容院顾客资源如何开发与利用

    一、根据顾客资源矩阵分析,将顾客分为四个类型:
    高消费频率+高消费额
    低消费频率+高消费额
    高消费频率+低消费额
    低消费频率+低消费额
    对于特殊的领袖消费群体和关系群体,可以视具体情况单独管理,或归入第四级。

    二、优化老顾客群体结构
    美容院顾客结构的合理性,决定了美容院最终的利益,要想长期留住老顾客,顾客的开发是决定的根本因素。
    第一类顾客最理想,是每一家美容院都追求的,对于这一类顾客要全力维护。
    第二类顾客是最佳增长点,应保持现有的消费额,努力提高其消费频率,促使其向第一类发展。
    第三类顾客是美容院经营稳定的重要保障,应力求稳定,保持现有收入,同时尝试提高其消费额。
    第四类顾客,可尝试促使其向第三级转化,如效果不明显,则可以考虑适当减少精力投入,甚至主动放弃。

   三、流失顾客结构分析与对策
    每一家美容院都面临顾客流失的情况。但绝大多数美容院对顾客流失情况并没有监控和分析计划,更谈不上采取有针对性的策略。一家美容院顾客的分布,有比较明显的地区性,因此,恶性的顾客流失会带来致命的影响。
    顾客的自然流失是很难避免的,我们这里讨论的主要是非自然流失。如果是第四类顾客流失,一般不必过分担心,如果是前三类顾客流失,特别是第一类顾客的流失,就应该及时跟踪调查,分析顾客流失的原因。
    找到问题后,应认真分析问题的性质与严重程度,并测算解决问题的成本与收益回报,以决定是解决问题还是调查目标群体定位。

    四、新顾客中的重点顾客
    通过对老顾客中的重点顾客的分析,我们可以总结这些顾客的群体特征与消费特点。这样,在面对新顾客时,我们就可以根据这些顾客的群体特征与消费特点去大致识别在新顾客中哪些人成为重点顾客的可能性更大,并对这些顾客进行重点开发。

    五、潜在顾客群体的开发标准
    通过对老顾客中重点顾客性格、年龄、消费力、职业、文化心态、生活方式、娱乐方式与爱好等各方面的研究,我们就可以明确潜在顾客的开发标准,这将大大提高潜在顾客开发方向的准确性,并有利于采取更合理的开发方式来降低开发成本。

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