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企业的诚信洋品牌的信用危机

    最近媒体对洋品牌的质量问题进行曝光和炒作,使得辛苦耕耘多年的知名品牌可能在几篇软文的洗礼下,有顷刻间墙橹灰飞湮灭化为乌有的可能。就象曾经备受关注的“苏丹红一号”和“哥罗芳”的恐慌沸沸扬扬一样,现在人们更加关注的是铬和钕含有量究竟对人体有没有害,模糊之余只好退货了!?如此风云世界的洋品牌为何面对质量的危机如此不堪一击,当年他们嘲笑三株口服液不懂公关技巧品牌脆弱的今天,又形象的演示了当年的危机,令人扼腕叹息!回想起跨度不长的危机事件,做为一个企业管理者,感到可气、可叹而又可悲!可气在于,众多白领女性所信赖的高端品牌竟然会重金属超标,而且宝洁公司竟然傲慢到对国家质检总局的结论不认可.可叹在于,宝洁公司竟然对消费者退货设置门槛,引起人怒.可悲在于,一个被精心打造的奢侈品牌就这样不光彩地在中国退市了.可惜的是在彰显完企业的傲慢和实力的时候,也许剩下的就是无限懊恼和无力回天了。 

    9月14日,新华社消息称,国家质检总局有关负责人证实,近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕。检验检疫部门在对一批SK-Ⅱ重点净白素肌粉饼进行检验后发现,其钕成分含量高达4.5mg/kg。此外,SK-Ⅱ清透防晒乳液、SK-Ⅱ多元修护精华霜、SK-Ⅱ护肤洁面油、SK-Ⅱ护肤精华露、SK-Ⅱ重点净白素肌粉底液OB-2、SK-Ⅱ护肤面膜、SK-Ⅱ重点净白素肌粉底液OD-3、SK-Ⅱ润采活肤粉凝霜OB-2系列进口产品中均被检出禁用物质铬,其含量为0.77mg/kg至2.0mg/kg。

    9月14日事发当天宝洁的声明称“SK-Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估,并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册,产品的安全和质量有充分的保障。SK-Ⅱ产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。”按此说法,是国家质检部门无中生有?为什么没有表示尊重国家质检部门的检测结果?

    9月22日宝洁公司的退市声明称“SK-II决定暂停其在中国的产品销售,并暂时停止SK-II专柜的运作。虽然SK-II相信其产品是安全的,但是仍然做出此项决定,直至确认我们符合中国在售化妆品中所含微量铬和钕的相关规定。”按此话法,宝洁公司是比窦娥还冤?为什么没有声明以“以消费者的生命安全为重”?在这里,我们想说的是:别了,SK-II。所谓勃也兴焉,亡也兴焉。此次宝洁公司在SK-II重金属超标风波中傲慢自大,暴露出在危机公关方面对本土的无知,而为宝洁公司服务的某赫赫有名的跨国公关公司则更是水土不服,在危机中表现得忙乱和无能.

    其实,宝洁公司应该主动回收产品,而不是退货。曾有专家认为,在法律没有认定这种产品确实有问题的情况下,退货是对自己利益的保障。因为“退货”和“召回”的意义是完全不同的。“召回就是承认自己出错,而我认为宝洁的做法没有任何错误。”同时也犯了雀巢3+1奶粉的短视毛病,只顾眼前利益推卸责任,设置各种减少损失的障碍和逃避责任的措施,结果更加激化了事态的发展,可谓得不偿失。

    在中国,危机发生后,先解决“情”的问题,再解决“理”的问题,最后才是解决“法”的问题。这个顺序千万错不得!你不认错,消费者就不会原谅你!可惜的是跨国公司除了能在400多个营销人员带薪休假上体现一点大度之外,其他的人性化措施乏善可陈。

    谈了点危机公关的想法,我们再来关注一下企业的诚信危机危机问题,这是外企和国内企业都应该关注的问题。这是一个很严肃很现实的问题,因为也许随着科技的发展,说不定哪个行业哪家企业又要面临和经历这一课的考试和磨难!

    1.首先从洋品牌的信用危机来看,他是有着很深层次的现实土壤和历史渊源的。

    中华民族深受各国列强的欺辱和压迫,对外国人和产品潜在的不信任和怀疑心理是一直不同程度的存在的。关于洋垃圾和国外将环保企业迁移中国的报道时见报端,也有知名企业中英文说明不符,关于车辆召回等制度与国外两种标准等等无疑使外企的形象大打折扣,也埋藏了不信任的导火索!所以说任何事情的突然爆发都是量变到质变的积累结果。所以说这种危机感和不信任感是一直没有得到消费者心智的屏蔽,一旦爆发将是对所以洋品牌信誉的一次打击和重大损失,他的修复可能需要很多年,不是一个时期黄金时段广告所能弥补的。这些产品没有沾上政治的氛围,去年的高露洁危机换作是三菱,我们还真的不敢想像。

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