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解三国人物 识客户

解三国人物 识客户
(作者系广东雅丽洁精细化工有限公司策划总监)


  导读:
  从人性的角度讲,曹操是个“领导型”的统帅,沿用到营销实战方面,我们把这种类型称为“领导型”老板,最大的特点就是强势作风,喜欢支配别人和掌握权利,雷厉风行。

  业务员如何实现与客户的有效沟通?

  业务员能否将客户进行适当的分类,并揣摩出里面潜在的规律?

  笔者引用三国典故,以一种形象的“归类法”,将业务员每天要面对的客户分为“四种类型”。

 解三国人物 识客户

  (一) 孔明型:

  孔明在三国里面是个上通天文、下晓地理的军事统帅,而且熟知作战规则,无论是“火烧赤壁”,还是后来的“立蜀国而三分天下”,几乎是无所不能、无所不知。但实际上,从营销的角度看,孔明只是个“专家分析型”的领军人物,也就是很善于将自己渊博的专业知识,应用于实践中,而且很注重专业论证,一切决策以专业数据作为指导思想。

  “专家型”的客户,一般都是从事诸如营销策划、企业管理、工程师、会计师等专业型工作成长起来的老板。他们的特点是具有一定的专业素养,注重细节、数据,具有很强的专业分析能力以及洞察力,能够以专业知识和事实来掌握情势以及决策,注重数据的精确,讲求事实和资料的取得。总而言之,不喜欢攀亲带故,笼统处理问题,而喜欢延用一些教条式的数据和公式。

  某化妆品公司的产品具有很不错的市场优势。有个江苏的代理商,原来是会计师,公司业务员小刘在推销时没有能够根据客户的特点展开“游说”,结果几次谈判都以失败而告终,特别是当小刘提出送礼物给对方的家人时,反而致使对方对自己更为疏远。
但是,后来接手该客户的同事小林却很灵活,他认准对方是个专家分析型的客户,于是事先准备好完整的专业数据资料,并围绕这个问题从产品导入、渠道分销、促销策略、人员培训、营销费用和利润,以及在其他地区的成功案例和图片,与该客户进行了实事求是的沟通,并对客户的市场资源进行了专业性的论证,结果客户很快便签单了。
  
  可见,孔明型的客户,有其特定的决策以及评估问题的方式。当我们遇见的客户是这种“军师型”时,一定要注意这类客户的心理特点。这种人不是人云亦云的,他们主要的特点就是喜欢从专业分析的角度,依据准确的专业数据,得出对问题的根本看法。所以,和他们进行诸如攀交情,或者提供的数据模棱两可不够精确时,你的谈判往往注定会失败。

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  (二) 曹操型:

  曹操可说是三国里面一个颇有影响力的领袖式人物,他兵多将广,文采虽然不算出众,但却具有卓越的领导才能。从人性的角度讲,曹操是个“领导型”的统帅,沿用到营销实战方面,我们把这种类型称为“领导型”老板,最大的特点就是强势作风,喜欢支配别人和掌握权利,雷厉风行,如一些公司的老总或者领导层,一般都是属于该类型。他们很喜欢推崇个人英雄主义,曹操就是这方面的典型人物,当年便有他与刘备“煮酒论英雄”中关于谁为天下英雄——惟使君与操尔的意气风发事例。

  这种客户因为有着特定的喜欢支配别人的行为习惯,因此比较容易判断出他们的类型。对于这种客户,约好时间一定要准时赴约,交谈时说话不要拖泥带水,在有关战略和大方向时思路一定要清晰、直截了当,而且要避免与对方正面的观点对立,以及不要直接否定对方的观点,否则很容易招致交谈无法继续。之后,业务员可根据实际情况提供两个方案由对方来选择,满足对方以自我为中心支配别人的心理特点。

  值得注意的是,与这种客户交往的重点在于:不要与对方产生对立,但又要不亢不卑的表达出自己的观点,这样才符合他们的性格。

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  (三)刘备型:

  刘备是一个很和蔼可亲的人,无论谁去找他,都是面带三分笑,很好说话。从人性的角度讲,像刘备这样的人是属于“好好先生型”。主要的特点就是刘备式的和蔼可亲,平易近人,即使面对自己的“仇家”,也还能面带七分笑容。但这个只是这种类型客户的表面现象,说俗一点,这种客户往往是表里十万八千里。

  在实际工作中经常也有这样的面孔出现。这种客户的基本特点是对每个人都很好,都很客气,买卖不成仍是朋友,喜欢聊天,如果跟他谈家庭或生活上的问题,或许可以很快找到很多共同话题。他们的时间观念也不强,所以业务员要懂得如何去鉴别对方态度的“虚实”,要了解清楚对方客客气气的笑容背后,究竟在想什么?

  但是有一点必须提醒的是,这种客户对于合作安全非常关注,也非常敏感,如果你能提出一套让对方感觉比较安全、比较放心的合作方式,或许订单就快要到手了。

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  (四)周瑜型:

  周瑜实际上是一个很喜欢表现自我的人,并且很容易陶醉于这种自我的“光环”下。后来之所以不喜欢孔明,也是因为孔明的出现,让人们看不到他的“光环”。像周瑜这样的人属于“炫耀型”客户,比较虚荣、爱面子。实际工作中,当我们遇见的客户非常健谈,肢体语言非常丰富,非常喜欢表现和突出自己时,那么他就是属于这种类型。

  诸如原是从事销售、保险等行业成长起来的客户,有些都具有这个方面的显著特征。因此,在跟他们打交道时,你要做的就是给他们表现自己的机会,可以投其所好,先附和,再切入主题。若对方不喜欢产品或观点不同,用迂回战术;也可和他们谈谈成功之道,谈论的时候多谈及他们的发展目标,少谈细节部分,特别不要谈及一些技术细节,因为这个不是他们所关心的。另外,如果你能列举出几个比较知名、现已经跟你合作的大客户,以及与之相关的证据,那么和他们是很容易谈成功的。

  当然,在实际工作中,这几种类型不是一成不变的,比如某个客户,他可能是同时具有两种、甚至三种类型的特点,也可能在不同的时段呈现不同的特点,所以业务员关键在于灵活的比对和应用。另外,经过营销界丰富的实践,人们发现,无论是哪种类型,当对方出现以下特征时,都表明他开始有了明显的缔约意向:

   客户本来是比较自然的坐姿,但是由于开始感兴趣,会无意识的把身体挪向前,靠近业务员;

   客户眯起眼睛,或是眨眼次数明显减少,因为兴起购买意愿的时候,人的眼睛会下意识的紧张起来;

   客户对代理的条件或者产品的功能不断地发问;

   客户的眼睛凝视某处的时候,或者客户不讲话而若有所思时,对方是在心里盘算得失;

   原是一直有拒意的对方,一直向你杀价的时候;

   客户与第三者商量,就交易条件征询第三者的意见;

   客户话题集中在某个或某系列产品上时,因为对方开始找到了自己需要的或者感兴趣的产品;

   客户开始询问购买数量时,因为对方在开始有意识的进入购买的询价阶段;

   客户不断反复问同一个问题时,因为对方开始基于自己的需求关注某个问题。

 

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