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如何做好客户关系管理?

如何做好客户关系管理?
原载于《化妆品观察》2009年第05期

  经济危机来了,厂家的日子不好过,经销商的日子也很难捱。新的竞争形势下,不仅意味着洗牌加速,而且还意味着对经销商的一次生死考验。那么,经销商如何才能在这不仅“胜者为王”,而且还是“剩者为王”的压力下,顺利过冬并有所发展呢?市场萧条形势下,客户资源将是更加激烈的争夺对象,要想制胜对手,赢得新一轮的胜利,作为经销商,必须在厂家的指导下,甚至是自己自动、自发、自觉地做好客户关系管理。

  那么,什么是客户关系管理呢?其实,客户关系管理是企业的一项商业策略,它按照客户细分情况(A、B、C分类:核心、重点、普通客户),有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。那么,经销商如何才能更好地做好客户关系管理呢?

  树立大客户概念

  对于经销商来讲,客户同样分为外部客户与内部客户两类。所谓外部客户,主要是指下游客户、消费者,而内部客户则是指企业的员工。企业的员工是不是客户呢?答案是肯定的。作为经销商必须要树立大客户的概念,不仅要善待下游客户,而且还要善待员工,要把员工当成自己的“第一客户”。经销商只有善待员工,员工才能为下游客户提供更好、更满意的服务,客户满意度高了,才能忠诚于经销商,经销商才能源源不断地获利,从而获得更大的发展。

  如何善待员工呢?

  一、在经济寒冬里,不要轻易裁员。经销商在市场不景气的情况下,通过给员工提供工作机会,更能打动、感动员工,从而让他们兢兢业业,更好地做好本职工作。

  二、不要随意减薪。经济状况好时,也许没有什么,经济状况不理想时,更不能随意减薪,不减薪是对员工价值的一种尊重,是能够一起走过冬天,迎来春天的保障。

  三、不断地提升员工技能。经销商要通过传帮带,要通过做教练、手把手教的方式,要通过提供一些外部学习的机会等,提升员工操作技能,提升企业竞争力。

  四、持续改善。经销商还要通过持续改善的方式,筑巢引凤,吸引优秀人才加盟,从而更好地为下游渠道做好服务。

  建立详实的客户档案

  经销商要建立的客户档案分为两类:一类是下游分销商的档案,这类档案一定是要完整建立的,这是做好市场的基础;二类是终端客户的档案。现在是终端为王的年代,谁能掌控终端,谁就把握了市场的主动权、话语权。因此,要从细节入手,做好终端的建档工作。

  如何做呢?

  一、设计完整有效的档案表。一份完整的客户档案表应该具有如下内容:第一、客户所在的销售区域、所属省份、市县;第二、市场状况:市场规模,包括城市/集市规模,销售的品种、规格、售价;第三、客户情况:名称、地址、电话、传真、负责人、负责人电话及手机、联系人电话及手机、客户主要经销产品品牌、规格、销量、有无内外广告;第四、经销商的人财物情况,包括人员、车辆、场地、仓库、资金等;第五、客户个人情况,包括爱好、嗜好、个性、家庭、出身、文化、背景、生日等。

  很多经销商,往往从第一项到第四项能够做得很好,但第五项最重要,尤其是在经济萧条的情况下。通过建立客户档案,我们才可以了解和洞察客户,才能发现和把握客户需求,只有如此,经销商才能有的放矢,才能抓住客户的心,才能形成渠道联盟体,共同把市场做强做大。

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